Bí quyết thuyết phục khách hàng qua điện thoại

Sự phát triển và bùng nổ của các mạng điện thoại tại Việt Nam trong những năm gần đây đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: Chào hàng qua điện thoại.


Thiết kế web EFE


ƯU ĐIỂM:


-    Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến.
-    Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
-    Nhanh chóng nhận được phản hồi.


NHƯỢC ĐIỂM:


-    Sức nặng tâm lý.
-    Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
KỸ NĂNG:
-    Đầu tiên sales  cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
-    Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales  là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
-    Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales  xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
-    Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales  điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...
-    Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
-    Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.


Phương pháp

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bạn đang làm công việc bán hàng qua điện thoại? Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng chưa? Thử tham khảo những gợi ý sau:

 

 

 

 

 Chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi điện:

 

Bạn nên chuẩn bị kĩ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê danh sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán.

Bạnnên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoạivà sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng.

 

Luyện tập trước khi diễn

 

Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.

Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.

 

 

 

 Lặp đi lặp lại từ khoá chính trong suốt thời gian nói chuyện:

 

Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình.

Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: "bán hàng, bán hàng, bán hàng" chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại... phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại.

 

 

 

 

. Uống nước để có giọng nói ngọt ngào hơn:

 

Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để "nhấp giọng" cho giọng... ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn "phong độ" cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng.

 

 

 

 

Bình tĩnh và kiên nhẫn trong mọi hoàn cảnh:

 

Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách "kín kẽ" về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công!

 

 

 

 

. Cạnh tranh là động lực thực hiện tốt công việc:

 

Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy... vui vẻ để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục được khách hàng nhiều hơn thì người đó sẽ được một phần thưởng là cặp vé đi xem phim vào cuối tuần chẳng hạn!

Những bí quyết trên bạn có thể tìm thấy trong rất nhiều những website, những quyển sách nói về telesales. Nó là những điều vô cùng cơ bản, bất cứ ai vào nghề cũng nên biết. Có thể bạn đã làm rồi, đã thực hiện rồi nhưng chưa có hiệu quả, Bạn hãy thực hiện lại và cố gắng làm tốt hơn nữa, khi thành công bạn sẽ thấy tất cả thật đơn giản, tất cả đều xuất phát từ những cái cơ bản nhất. 

Bạn muốn những lời khuyên thực tế hơn, những tình huống cụ thể hơn chăng? Hãy tìm hiểu trong website của chúng tôi, những lời khuyên hữu ích, những món quà quý giá, những món quà bất ngờ luôn dành cho những người chịu khó tìm hiểu.

Đừng nản chí nếu thất bại, điều quan trọng nhất sau mỗi thất bại là chúng ta có được thêm những kinh nghiệm để học hỏi, đúc rút cho thành công về sau.


 

 

Hãy để cơ thể bạn thư giãn

 

Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng của cuộc chào hàng.

Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.

 

Vượt qua thư ký thông minh

 

Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa ải” đầu tiên này.
Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. 

Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.

 

Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng

 

Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng giải thích dài dòng. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.

 

 Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một

 

Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.
Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

 

Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

 

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. 

Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.


Tham khảo thêm bí quyết chinh phục khách hàng lâu nay 'im hơi lặng tiếng"

 

 

 

 

Có những khách hàng quen thuộc của bạn, bỗng dưng họ trở nên ” im hơi, lặng tiếng” không sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Làm cách nào thuyết phục họ trở lại chính là một trong nhữngnghệ thuật kinh doanh.

 

 

 

 

 

 

 

fc92b3da a59b 4f5d aec3 4e1572cadd37 Cách thuyết phục những khách hàng đã im hơi lặng tiếng

 


Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:

 

 

 

 

  • Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
  • Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
  • Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần.
  •  

 

  • Họ quá bận và đã quên bạn.

 

  •  

 

 

 

Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 – 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

 

 

 

 

 

 

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu

 

 

 

 

 

 

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:

 

 

 

  • Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
  • Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục được.
  • Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay trở lại.
  • Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.
  •  

 

 

  • Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng giao dịch gần đây hơn)

 

 

  •  

 

 

 

Biện pháp kích hoạt

 

 

 

 

 

 

1. Nhận biết cái khách hàng muốn:

 

 

 

 

 

 

Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình, điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:

 

 

 

  • Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
  • Họ muốn bạn xử sự đúng.
  • Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
  • Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
  •  

 

 

  • Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.

 

 

  •  

 

 

 

2. Tiếp xúc:

 

 

 

 

 

 

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.

 

 

 

 

 

 

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.

 

 

 

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.


Nghệ thuật bán hàng qua điện thoại

Kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng

Cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả

Tiếp cận khách hàng mới như thế nào

Giao tiếp qua điện thoại

Kinh nghiệm buôn bán trên mạng


(st)

• Hỏi đáp về
Bạn muốn biết thêm về chủ đề xin vui lòng đặt câu hỏi tại đây để được trợ giúp
Gửi
Hỏi đáp của bạn phải gõ bằng tiếng việt có dấu và có nội dung lành mạnh, không mang nôi dung phản động, không vi phạm thuần phong mỹ tục Việt Nam. Hỏi đáp có nội dung xấu sẽ bị xóa.

Bài viết trong chủ đề này


      Không có bài viết nào!

• Các nội dung liên quan:

Top 10 Câu hỏi mới nhất

avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 8 giờ trước
1 Trả lời 6 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 9 giờ trước
1 Trả lời 5 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 11 giờ trước
1 Trả lời 7 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 11 giờ trước
1 Trả lời 6 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 11 giờ trước
1 Trả lời 12 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 13 giờ trước
0 Trả lời 2 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 13 giờ trước
0 Trả lời 5 click
avatar
An_nick hỏi về chủ đề này trong Hỏi đáp 17 giờ trước
1 Trả lời 8 click
-->