Hội Bảo vệ Người tiêu dùng chỉ ra 3 ‘điểm xấu’ của Media Mart

"Bó tay" với kiểu chăm sóc khách hàng của Media Mart và Sharp!

Báo Chất lượng Việt Nam đưa tin, chị Nguyễn Thị Ngọc Anh ở khu tập thể Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng (Hà Nội) cho biết, khoảng tháng 6/2014 chị có mua một chiếc điều hòa hãng Sharp tại Siêu thị điện máy Media Mart trên đường Trường Chinh, Hà Nội. Chị Ngọc Anh nói chiếc điều hòa được siêu thị bảo hành đến tháng 9 năm nay.

Đầu tháng 8/2015, gia đình chị Ngọc Anh chuyển nhà nên có nhờ thợ bên ngoài đến chuyển chiếc điều hòa sang nhà mới. Sau khi lắp đặt, chiếc điều hòa hoạt động không ổn định, có lúc bật không lên.

Chị Ngọc Anh gọi đến số điện thoại chăm sóc khách hàng của Media Mart phản ánh và được nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra.

“Sau khi kiểm tra, nhân viên kỹ thuật nói điều hòa bị hỏng tụ, thay tụ mất 200 nghìn đồng. Tôi đồng ý thay. Nhưng sau đó người này lại bảo hỏng lốc do quá trình lắp đặt, thợ bên ngoài làm bẹp mất đường ống. Tôi hỏi có cách nào sửa không, nhân viên nói phải mất 1,3 đến 1,4 triệu đồng. Tôi hỏi sao mất nhiều thế? Nhân viên nói bình thường cái lốc này phải mất 3 triệu vì lỗi do khách hàng, còn muốn bạn ấy giúp quy cho lỗi thuộc về siêu thị thì bạn ấy lấy từng ấy tiền”, chị Ngọc Anh kể.

Phiếu mua điều hòa tại Media Mart của chị Ngọc Anh.

“Vì số tiền hơi nhiều nên tôi cũng lăn tăn. Tôi nói bồi dưỡng cho 500 nghìn đồng, đầu tiên nhân viên kỹ thuật đồng ý. Sau đó người này lại gọi điện cho một người khác rồi quay ra nói không được, bảo phải 1 triệu đồng mới làm vì còn phải chia cho người kia. Tôi đồng ý, nhân viên nói phải đưa tiền luôn mà lốc thì khả năng phải đến Tết mới có để thay. Tôi gọi điện cho người nhà hỏi ý kiến, người nhà tôi không đồng ý nên tôi không đưa tiền”, chị Ngọc Anh cho biết thêm.

Sau đó chị Ngọc Anh gọi điện cho Media Mart đề nghị cho thợ qua kiểm tra xem có phải do lốc không. Tuy nhiên, bên siêu thị lại “đẩy” cho bên Sharp làm việc với chị. Nhân viên hãng Sharp cho biết, nếu thợ đến kiểm tra thì khách hàng phải mất 150 nghìn đồng.

“Bực mình tôi gọi cho thợ sửa điều hòa bên ngoài đến, kiểm tra xong anh ấy bảo điều hòa bị đứt 3 cái dây, anh ấy đấu lại mất 100 nghìn đồng tiền công”, chị Ngọc Anh cho hay.

Khi sửa xong điều hòa, chị Ngọc Anh gọi đến Media Mart phản ánh về sự việc khó hiểu trên. “Siêu thị xin lỗi, sau đó người của bên hãng Sharp tiếp tục gọi điện cho tôi nhưng với thái độ rất khó chịu, anh ta nói với tôi là chị muốn thế nào, muốn nhân viên nghỉ việc hay muốn người ta đi tù”, chị Ngọc Anh bức xúc cho biết.

Tại cuộc nói chuyện với nhân viên của hãng Sharp, chị Ngọc Anh đề nghị hãng cho người đến kiểm tra và trả lời rõ ràng với khách, thế nhưng nhân viên của hãng Sharp tỏ thái độ bất cần, nói rằng “tôi không có thời gian, tôi không đến”.

Về phản ánh của chị Ngọc Anh, ngày 20/8, phóng viên Chất lượng Việt Nam đã liên hệ tới bộ phận truyền thông của Media Mart. Đại diện của Media Mart cho biết: “Do nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra sản phẩm cho khách hàng là của hãng Sharp và khách hàng đang phản ánh thái độ nhân viên kỹ thuật này cũng như nhân viên tổng đài của bên Sharp nên Media Mart đã gửi phản ánh sang hãng, yêu cầu hãng kiểm tra và giải trình chi tiết. Ngay khi hãng có phản hồi, Media Mart sẽ thông tin lại để quý báo được biết”.

Phó Chủ tịch

Thông tin trên báo Chất lượng Việt Nam, ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) cho rằng, Media Mart đang làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt người tiêu dùng.

"Tôi có đọc bài “‘Bó tay’ với kiểu chăm sóc khách hàng của Media Mart và Sharp!” của tác giả Viết Cường đăng trên Chất lượng Việt Nam ngày 25/8/2015. Theo đó, “Chất lượng Việt Nam liên tục nhận được thông tin phản ánh bức xúc từ phía người tiêu dùng về dịch vụ bảo hành thiết bị điện lạnh. Không kể tới những trung tâm mạo danh, ngay cả trung tâm chính hãng và siêu thị phân phối cũng đã có dấu hiệu lừa dối, vô trách nhiệm với khách hàng...”

Bài báo có nêu một trường hợp cụ thể của chị Nguyễn Thị Ngọc Anh ở khu tập thể Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng (Hà Nội) là khách hàng mua một chiếc điều hòa hãng Sharp tại Siêu thị điện máy Media Mart trên đường Trường Chinh, Hà Nội. Sau khi lắp đặt lại do chuyển nhà, chiếc điều hòa hoạt động không ổn định, có lúc bật không lên. Đã phản ánh đến Media Mart, được nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra và đòi tiền công hết sức vô lí. Qua phản ảnh của khách hàng về cách “làm việc” của nhân viên công ty thì có thể thấy lần thứ nhất hình ảnh của công ty đã bị ảnh hưởng đối với khách hàng.

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam.

Khi khách hàng gọi điện cho Media Mart cho thợ qua kiểm tra xem có phải do lốc không. Tuy nhiên, bên siêu thị lại “đẩy” cho bên Sharp. Nhân viên hãng Sharp cho biết, nếu thợ đến kiểm tra thì khách hàng phải mất 150 nghìn đồng. Khách hàng gọi cho thợ ngoài đến kiểm tra, phát hiện điều hòa chỉ bị đứt 3 cái dây, đấu lại chỉ mất 100 nghìn đồng tiền công. Như vậy có thể thấy lần thứ hai hình ảnh của công ty lại bị ảnh hưởng đối với khách hàng.

Phải nhờ sự can thiệp của cơ quan truyền thông, cụ thể là Chất lượng Việt Nam. Nhưng đáng tiếc, ngay cả khi tờ báo chuyên ngành về chất lượng ở Việt Nam vào cuộc thì một lần nữa Media Mart lại “né tránh” bằng cách “đẩy quả bóng” sang hãng Sharp, để rồi, theo bài báo: “đã 5 ngày trôi qua, cho dù phóng viên nhiều lần thúc giục nhưng Media Mart vẫn chưa có phản hồi về sự việc”.

Như vậy, đến đây có thể nói hình ảnh của công ty đã bị ảnh hưởng không chỉ đối với một khách hàng mà với nhiều người tiêu dùng. Bởi một điều giản đơn, thông tin không còn dừng lại giữa người mua và người bán. Người tiêu dùng sẽ nghĩ gì khi ngay cả cơ quan truyền thông cũng chưa được Media Mart tôn trọng?

Còn với hãng Sharp, người tiêu dùng sẽ nghĩ gì về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua bài học của chị Ngọc Anh?

Tôi tin rằng, trong thời buổi cạnh tranh, chẳng doanh nghiệp nào lại cho phép nhân viên ứng xử với khách hàng của mình như vậy. Vì sự thành công của chính mình, doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng hình ảnh, thực chất là thương hiệu đối với người tiêu dùng và hợp tác với cơ quan báo chí, bởi không ai khác, chính phương tiện truyền thông đưa hình ảnh của mình nhanh nhất, rộng nhất tới công chúng. Việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng cũng như việc hồi âm kịp thời cho báo chí sẽ có tác động tích cực hoặc ngược lại đối với nhà kinh doanh.

Trong trường hợp cụ thể này, Media Mart là một công ty lớn, Sharp cũng là thương hiệu nổi tiếng, thái độ ứng xử của nhân viên nhưng lại là hình ảnh của đơn vị, tôi tin rằng công ty sẽ có cách ứng xử đúng với thương hiệu của mình.", ông Cường bày tỏ.

AN NHIÊN (Tổng hợp theo VietQ)